Konsumenci przed dokonaniem zakupu coraz częściej szukają opinii o produktach i usługach w sieci. Szybki obieg informacji w internecie oraz anonimowość użytkowników powodują, że w ciągi kilkunastu godzin wizerunek firmy może stanąć na włosku. Co zrobić, gdy w sieci znajdziemy szkalujące firmę opinie? Czy mamy w ogóle szanse zadziałać nim będzie za późno?

W internecie istnieje wiele miejsc w których dodawane są opinie o markach: obok specjalistycznych serwisów oceniających produkty i usługi oraz forów, mamy również blogi czy portale społecznościowe. Szkalujące opinie o firmie mogą pojawić się w każdym z tych miejsc i szybko rozprzestrzenić się po całej sieci, wywołując wizerunkowy kryzys. Tajemnicą poliszynela jest, że takie wpisy zamieszczane są nie tylko przez konsumentów czy „żartownisiów”, ale czasem niestety także przez… konkurencję.

Prewencja codziennie ratuje firmy

O sile rażenia takich wpisów przekonało się już wiele przedsiębiorstw. – Przystępując do ochrony wizerunku w sieci warto postawić na działania prewencyjne – mówi Agnieszka Kaźmierczak z Agencji Creandi. – Wśród przedsiębiorstw rośnie zainteresowanie monitoringiem reputacji marki, czyli mówiąc w skrócie, obserwacji sieci pod kątem opinii użytkowników. Dzięki temu możliwe jest zidentyfikowanie tzw. ognisk zapalnych i podjęcie działań naprawczych – dodaje A. Kaźmierczak. Niektóre firmy same próbują w miarę regularnie monitorować opinie użytkowników internetu. Jednak, ze względu na szybki przyrost informacji w sieci, przedsiębiorcy (także ci z sektora MŚP) coraz chętniej powierzają monitoring marki profesjonalistom, którzy mają czas i przede wszystkim narzędzia pozwalające na szybką lokalizację zagrożeń. Pomoc przydaje się zwłaszcza wtedy, kiedy sytuacja kryzysowa zostanie już zasiana. Klasyczny przypadek: w sieci, na popularnym forum pojawia się opinia w której użytkownik, używając przekleństw i złorzeczeń krytykuje produkt firmy. Co robić?

Kodeks karny sprzyja firmom

W pierwszej kolejności należy pamiętać, że każdemu przysługuje prawo do krytyki. Co innego, jeśli zamieszczona w sieci wypowiedź posiada znamiona zniesławienia, czyli przestępstwa opisanego w art. 212 kodeksu karnego. – W świetle tego przepisu zniesławienie polega na pomawianiu o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności – wyjaśnia adwokat Jakub Brykczyński z Brykczyńscy i Partnerzy Adwokacka Spółka Partnerska. – Należy tu zaznaczyć, iż zniesławienie dotyczy nie tylko osoby fizycznej, ale może odnosić się też do osób prawnych w tym przedsiębiorstw. Jeżeli zniesławienia dokonuje się za pomocą środków masowego przekazu np. internetu, wówczas sprawcy grozi jeszcze surowsza kara, w tym pozbawienie wolności – dodaje mecenas J. Brykczyński.

Wszystko prezentuje się obiecująco jednak pamiętajmy, że większość opinii zamieszczanych w sieci jest anonimowa i trudno zidentyfikować kogoś podpisanego nickiem np. „zolo33”. Dlatego też, by działać skutecznie należy niezwłocznie skontaktować się z administratorem danej strony.

Pismo, które usuwa wpisy?

Specjaliści zajmujący się budowaniem wizerunku marki zalecają by, przynajmniej na początku, zastosować tzw. „soft approach”, czyli zwrócić się do administratora z prośbą o pomoc – opisać zaistniałą sytuację i uzasadnić dlaczego wpisy noszą znamiona zniesławienia. Jeśli to nie pomoże, można sięgnąć po bardziej zdecydowane środki i skierować do administratora forum oficjalne pismo informujące o bezprawnym charakterze danych zamieszczonych w serwisie, w którym wezwiemy administratora do usunięcia zniesławiających wpisów. W świetle ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, administrator forum nie ponosi odpowiedzialności za wpisy tak długo, jak nie ma wiedzy o ich istnieniu. W razie otrzymania „wiarygodnego powiadomienia” musi podjąć stosowne kroki, co w praktyce oznacza zblokowanie szkalujących wpisów. Jeżeli administrator forum odrzuci pismo albo się do niego nie ustosunkuje w określonym czasie, wówczas można pomyśleć o wejściu na drogę sądową.

Nikt nie ma już wątpliwości, że w dobie XXI wieku nie wystarczy już tylko oferować dobrych produktów i usług, należy też kompleksowo zatroszczyć się o wizerunek firmy, pamiętając o potencjalnych zagrożeniach. Jak dowodzi praktyka, spać spokojnie mogą tylko ci, którzy są „mądrzy przed szkodą”: na bieżąco śledzą co dzieje się w sieci i znają swoje prawa.